Az automatizált telefonrendszerek szinte mindenütt elérhetővé váltak hatékonyság-vezérelt társadalmunkban, és sokan gyakran lépnek kapcsolatba velük. Annak ellenére, hogy ezek a telefonos rendszerek, amelyek formálisabban interaktív hang-válasz rendszerek, termékenyekké váltak, sokan mégis csodálkoznak azon, hogy a vállalkozások miért használják őket, és hogy működnek a rendszerek.
Meghatározás
A legalapvetőbb szinten egy automatizált telefon vagy interaktív hangválaszoló rendszer minden olyan telefonrendszer, amely a hívóval más, a hívó féltől eltérő bemenet nélkül is kölcsönhatásba lép. Pontosabban: az interaktív hangválasz vagy IVR az a technológia, amely automatizálja az emberek és a gépek közötti telefonos kapcsolatot.
Típusok
Az automatizált telefonrendszerek általában három típusba sorolhatók: kimenő, bejövő és hibrid. A kimenő telefonrendszerek hívásokat kezdeményeznek az emberi címzettek számára, hogy rögzített üzenetet küldjenek, vagy kapcsolatot létesítsenek egy másik emberrel. A bejövő rendszerek fogadják az emberek hívásait és kölcsönhatásba lépnek a hívókkal; ezek a rendszerek vagy kielégíthetik a hívó fél igényeit, vagy összekapcsolhatják a hívót egy emberi operátorral. A hibrid rendszerek ötvözik a bejövő és a kimenő rendszerek jellemzőit, lehetővé téve számukra a hívások kezdeményezését és fogadását.
Funkció
A kimenő automatizált telefonrendszerek úgy működnek, hogy telefonszámok tömeges bevitelét fogadják el, általában számítógépes meghajtóról vagy adatbázisból. A telefonvonalak bankja segítségével a rendszerek hívásokat kezdeményeznek és meghallgatják a válaszokat; amikor a rendszerek emberi választ észlelnek, vagy előre rögzített üzenetet játszanak le, vagy összekapcsolják a tárcsázott felet egy elérhető emberi ágenssel. A bejövő rendszerek úgy működnek, mint a kimenő rendszerek, de fordítva. Ezek a rendszerek, amelyeket általában számítógépek működtetnek, fogadják a bejövő hívásokat. A rendszerek általában lejátszanak egy üzenetet, majd megkérik a hívót, hogy vagy nyomjon meg egy gombot, vagy mondjon választ. A hívó fél bemenetétől függően az automatizált telefonrendszer lejátszhat bizonyos információkat, átirányíthatja a hívót egy másik üzenetre, vagy összekötheti a hívót egy emberi kezelővel.
Előnyök
Számos vállalkozás és szervezet kimenő automatizált telefonrendszereket használ marketing üzenetek eljuttatásához az ügyfelekhez vagy az ügyfelek összekapcsolásához emberi telemarketingesekkel. A kormányzati szervek kimenő rendszereket is használnak fontos bejelentések és vészhelyzeti üzenetek továbbítására. A vállalkozások és más szervezetek általában bejövő automatizált telefonrendszereket használnak a recepciós helyett; ezek a rendszerek átirányíthatják a hívókat a megfelelő osztályra, elfogadják a bemenetet, és ha számítógépes adatbázishoz csatlakoznak, akár az alapvető kérdésekre is válaszolhatnak.
Megfontolások
Bár az automatizált telefonrendszerek számos előnyt kínálnak a vállalkozások, a nonprofit szervezetek és mások számára, ezeknek a rendszereknek rengeteg kritikusa van. A kimenő automatizált telefonrendszerek potenciálisan bosszanthatják a fogyasztókat, és a rosszul konfigurált rendszerek miatt az emberek csendet hallgathatnak vagy több hívást fogadhatnak, amelyek során a rendszer egyszerűen leteszi a kagylót. Ezek a rendszerek annyi haragot váltottak ki, hogy a Szövetségi Kommunikációs Bizottság szabályozta használatukat, és most az őket használó vállalkozásoktól megköveteli, hogy tegyenek átfogó megfelelési intézkedéseket. A bejövő automatizált rendszereknek számos hátránya is van, mivel a nagy, rosszul megtervezett rendszerek miatt az ügyfelek csalódást érezhetnek, és nem tudják elérni a kívánt pártot. A rosszul irányított hívások a termelékenységet is akadályozhatják,oly sok vállalkozás megszüntette bejövő automatizált telefonrendszereit annak érdekében, hogy a hívókat közvetlenül összekapcsolják az élő szolgáltatókkal.
